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营口市人民政府“12345”服务热线

     

 

  一、受理范围

      1.消费投诉(工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质量监督、物价、农业、林业、电信以及城市供水、供电、煤气、供暖等领域)。

      2. 行政效能投诉(公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面事项和诉求)。

      3. 市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询。

      4. 各县(市)区政府,市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见和建议,及职责范围内的非紧急类求助。

     二、工作流程

      1.专号受理。以“12345”一个号码对外,通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、微信等渠道受理公众的咨询、求助、投诉、举报和建议。服务热线运行成熟后,各部门原有的相关平台逐步取消。

  2.分类处理。咨询类:常见问题依据知识库信息即时解答,无法立即解答的,转承办单位负责解答。诉求类:群众求助、投诉、举报和建议类事项,按照职责权限转派承办单位办理。突发类:涉及公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险),由相关承办单位处理。重点类:多人反映或多次反映的事项,列为重点事项转派给承办单位办理。指引类:对于110、119、120、122等报警和紧急求助类事项,指引公众拨打或直接转接至相应的紧急专线。对原有全国通用专号的单位,咨询类直接转接,交办类立项转办。对涉及党员干部违法违纪等事项,指引公众向纪检监察部门反映。对涉及信访类的事项,指引公众向信访部门反映。

    3.按责转办。实行“谁主管谁负责,谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理公众投诉举报事项。承办单位通过服务热线平台系统接收转办工单后,主动向群众进一步了解情况,并按程序和职责办理。承办单位收到不属于本单位工作职责范围内的转办工单,在2个工作日内退回市热线办,并详细说明退回理由。

     4.限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项;5个工作日内(最迟不超过10个工作日内)办结求助、投诉、举报、建议等事项(法律法规规定或进入立案程序的事项除外);确因客观实际无法在规定时限内办结的事项,承办单位在办理时限届满前2个工作日内,提出经本单位主要领导同意的书面延期申请,并说明具体原因、延期时间和办结时限,同时告知当事人;确因客观原因无法解决的,要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作;对于突发类事项,承办单位在接到市热线办的通知后应按有关规定在2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)到现场处理,并在2个工作日内回复群众。

    5.协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项,市热线办负责协调相关部门和单位按责办理;对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项,发出《督办通知书》跟进督办。

    6.复核回访。市热线办在2个工作日内复核所办结工单,并对所有办结工单进行满意度回访,回访时重点征求群众对办理结果真实性和满意度的意见,必要时会同承办单位共同回访群众。

    7.工单复办。群众的合理诉求没有得到有效解决,经市热线办审核属承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理,并纳入督办。

    8.办结归档。已办结并通过复核、回访的事项,按照档案管理程序归档。

     三、工作机制

    1.首办责任。市热线办和承办单位对热线工单“受理转办、承办答复、复核回访、协调督办”等环节实行“首办责任制”。

    2.主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件的工单,依据职能划分,承担诉求事项主要责任的单位为主办单位,主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,各协办单位要落实工作责任,积极主动配合主办单位及时解决工单办理过程中出现的问题。

     3.联系答复。承办单位接收到工单后,要主动联系群众了解具体情况,并在办理完毕后及时回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。

     4.督查考核。市热线办要对承办单位的制度建设、工单办理、按时办结率、满意度回访、业务培训和知识库维护更新等工作实施绩效考核,市政府将投诉举报办理工作纳入政府绩效考评体系,赋予合理的指标权重。必要时,实行一票否决。并将考核结果按期抄报市政府绩效考评办和政风行风评议部门备案。

    5.分析报告。市热线办定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况;收集和分析群众反映的热点难点问题,总结承办单位办理热线业务的经验和做法,及时报送市领导和相关部门。

 

 

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