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市政府“12345”服务热线文明服务用语


【信息时间: 2017/1/13   阅读次数: 【字号  【打印】【关闭】

市政府“12345”服务热线文明服务用语

 

   一、文明服务用语

  (一)开头语以及问候语

  1.问候语:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

  2.当已经了解市民的姓名时候,话务接线员应在以下的通话过程中,用市民的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼:“某先生/女士,请问有什么可以帮助您?”

  3.遇到无声电话时,话务接线员:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,再见!”再稍停5秒,挂机。
  (二)无法听清
  4.
(因市民使用免提)无法听清楚时,话务接线员:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”
  5.
遇到市民声音小听不清楚时,话务接线员保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”

  6.遇到电话杂音太大听不清楚时,话务接线员:“对不起,您的电话杂音大,听不清楚,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。

  7.遇到市民讲方言,能听懂时,话务接线员应该在听懂基础上,继续保持普通话的表达;遇到市民讲方言听不懂时,话务接线员:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”

  8.遇到市民抱怨话务接线员声音小或听不清楚时,话务接线员:“对不起,请问有什么可以帮助您?”(稍微提高音量)
  (三)沟通内容
  9.
若没有听懂市民所述内容时,话务接线员:“您反映的问题我已经记录下来了,我给您叙述一遍,您看我理解的对嘛?”

  10.提供的信息较长,需要市民记录下相关内容时,话务接线员:“麻烦您记录一下,好吗?”
  11.
遇到市民打错电话时,话务接线员:“对不起,这里是政府服务热线,请问有什么可以帮您?”若有可能,请根据市民的需求,引导市民拨打其它号码。当对方提出的问题超出受理范围时,请使用“对不起,您反映的问题不在我们的受理范围,您可以联系***部门,看他们能否帮助到您。”

  12.遇市民想直接拨打内部其它部门电话时,话务接线员“请您记好***”。
  13.
话务接线员在受理诉求时询问市民:“请问您所反映的问题是否向其他部门反映过?是怎样给您答复的?”

  14.话务接线员当有疑难问题需要咨询班长时,请使用“对不起,您的问题我需要向领导请示,不要挂机,请您稍等。”

  15.当市民提供信息不详细或者不准确时,请使用“对不起,您提供的信息不详细,能否在其他方面提供些有效的信息呢?”

  (四)抱怨与投诉

  16.遇到市民投诉热线难拨通、应答慢(包括电话铃响三声后才接起),市民问:“为什么这么长时间不接电话”。话务接线员:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
  17.
遇到市民情绪激动,破口大骂时,话务接线员:“对不起,先生/女士,请问有什么可以帮助您?”同时话务接线员应调整好心态,尽量抚平市民的情绪,若无法处理,应马上报告现场主管领导。
  18.
遇到市民责怪话务接线员动作慢、不熟练时,话务接线员:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”
  19.
遇到市民对话务接线员服务不满时,话务接线员:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录市民的投诉内容,并请市民留下联系方式,提交领导处理。
  20.
市民投诉话务接线员工作出差错时,话务接线员:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管领导,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录市民姓氏、电话及复述投诉内容,如市民仍不接受道歉,话务接线员:“对不起,由我们的主管领导与您联系,好吗?”迅速将此情况转告现场主管领导,主管领导应马上与市民联系并妥善处理。

  21.遇到无法当场答复的市民投诉时,话务接线员:“很抱歉,先生/女士,感谢您反映的情况,我们会立即向相关部门反映,尽快给您明确的答复,再见!”

  (五)软硬件故障

  22.遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询,需要市民等待时,话务接线员:“对不起,请您稍等片刻。”在得到市民的同意后按静音键,取消静音后,话务接线员:“对不起,让您久等了。”
  23.
遇到设备故障不能操作时,话务接线员:“对不起,线路正在调整,请您留下联系方式,稍后我将与您联系。”请市民留下联系方式,等设备正常后及时与市民联系。
  24.
遇到市民询问话务接线员个人信息超出话术标准时,话务接线员:“对不起,我的工号是*号。”若市民坚持要求,可告诉市民单位规定只能告知工号。
  25.
遇到市民提出建议时,话务接线员:“谢谢提出的宝贵建议,我们将及时反馈给相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
  26.
需请求市民谅解时,话务接线员:“对不起,请您原谅。”或:“对不起,很抱歉。”
  27.
市民向话务接线员致歉时,话务接线员:“没关系,请不必介意。”
  28.
遇到骚扰电话时,话务接线员:“对不起,您所反映的内容不在我们受理范围内,下一位市民的电话已经接入,我们的通话就到这里吧,感谢你的理解与支持,再见!”

  29.遇到市民善意的约会时,话务接线员:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”
  30.
遇到市民向话务接线员表示感谢时,话务接线员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若市民进一步表扬,话务接线员:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再次来电。”
  31.
遇到无法当场答复的市民咨询时,话务接线员:“对不起,请您留下您的联系方式,我们查询后将尽快与您联系。”市民:“……”。话务接线员:“先生/女士:请问您贵姓?”市民:“……”。话务接线员:“谢谢您的合作,再见!”

(六)结束语

  32.向市民解释完毕后,应向市民确认是否明了。话务接线员:“请问我刚才的解释,您是否明白/是否清楚?”若市民不能完全明白,应将市民不明白的地方重新解释,直到市民明白为止。
  33.
通话结束时,话务接线员:“请问您还有其他需要帮助的吗?”在确保市民没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,再见!”如果是除咨询以外的诉求要告知:我们会尽快对您反映的问题予以回复。

  二、服务禁用语

  第一条  解答完毕后,禁说“明白了吗”。

  第二条  解答问题时,禁说“明白我的意思了吗”。

  第三条  了解情况时,禁说“请诚实回答”。

  第四条  重复询问时,禁说“我不是已经告诉你了吗”。

  第五条  将问题解释清楚后,禁说“知道了吗”。

  第六条  当问题属自己分外工作时,禁说“这不是我的工作”。

  第七条  当提出问题时,禁说“我不知道”。

 


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