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市政府“12345”服务热线办理工作考核办法


【信息时间: 2017/2/17   阅读次数: 【字号  【打印】【关闭】

 

 

市政府“12345”服务热线办理工作考核办法

 

  为加强对市政府“12345”服务热线办理工作的管理和考核,提高办事效率,提升服务质量,畅通民意诉求渠道,切实解决事关发展和民生的实际问题,根据《营口市整合优化投诉举报平台工作实施方案》(营政办发[2016]10号)、《营口市政府绩效管理工作实施方案》等文件精神,制订本考核办法。

  一、考核组织

  市政府“12345”服务热线管理办公室负责对各承办单位办理市政府“12345”服务热线工作进行考核。

  二、考核原则

  实事求是,客观公正。

  三、考核对象

  市政府“12345”服务热线各承办单位。

  四、考核内容

  各承办单位热线办理工作。

  五、考核方式

  (一)考核分为月度考核和年度考核。对热线承办工作实行周统计、月考核、年汇总,承办单位的承办量、办结率、市民满意度等指标将通过热线考评系统每月量值赋分。年度考核为月度考核平均分。

  (二)考核实行百分制量化考核,考核内容分解量化为多项考核指标并赋相应分值,分为组织领导(8分)、制度建设(4分)、联络畅通(6分)、承办处理(40分)、催办督办(22分)、服务质量(10分)、综合绩效(10分)等七项。前六项为扣分制,第七项为得分制。

  六、考核结果运用

  (一)评先树优。考核结果作为评先树优的主要依据,每月通过市政府《“12345”服务热线工作通报》定期公布通报考核结果。

  (二)绩效考评。年终考核结果为市级机关绩效管理考评提供参考依据。

  七、《人民网地方领导留言板》、《省长信箱》、《市长信箱》、《人民群众来信》等项办理工作考核参照此办法。

  八、本办法自发布之日起施行。

 

 

 

 市政府“12345”服务热线办理工作

考核内容量化及分值

 

  一、组织领导(8分)

  1、成立热线工作领导小组,主要领导负总责,分管领导、具体承办科室明确;承办体系健全,运转灵敏、高效。(2分)

  2配备专(兼)职工作人员具体承办热线工作,保持办理人员相对稳定,确需调整及时报备。(2)

  3、主要领导经常关心过问热线办理工作,对承办的重大问题亲自批阅处理;将承办工作列入本单位主要议事日程和年度工作计划。(4分)

  二、制度建设(4分)

  1、制定热线办理工作制度,就本单位热线办理工作作出明确具体规定,实现办理工作制度化。(1分)

  2知识库更新及时;建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序和工作标准,实现办理工作标准化。(1分)

  3、制定热线办理工作计划,建立定期工作例会制度,定期研究部署、督促办理热线工作。(2分)

 

  三、联络畅通(6分)

  1、办理专网畅通,配备专用设备,确保热线办理网络畅通。出现专网不畅、无法转交工单的,一次扣0.5分。(2分)

  2、联系电话畅通,工作时间内固定专用电话或承办人员联动电话接通率100%。出现长时间无人接听、无法进行正常通话的,查实一次扣0.5分。(4分)

  四、承办处理(40分)

  1、及时签收。承办单位应在1个工作日内签收办理工单,未及时签收的,一次扣0.5分。(4分)

  2、退回处理。对不属于本单位职能范围的工单,应在2个工作日内退回。未及时退回的,或未说明退回依据、理由的,一次扣0.5分。(4分)

  3、限时办理。较复杂的咨询类事项应在1个工作日内办结并回复;求助类事项应在3个工作日内办结并回复;建议、投诉类及复杂的事项应在5个工作日内办结并回复。未按时办结而超期的或未回复、反馈的,一次扣1分。(10分)

  4、申请延期。对应提前申请延期办结的事项,未提前申请的;或未将延期办理时限和理由告知来电人又被催问的,一次扣1分。(6分)

  5、答复反馈。承办单位对承办事项的办理情况应及时答复、反馈。经回访,发现未答复、反馈的,一次扣1分。来电人对合理诉求的办理结果不满意的,一次扣1分。反馈情况与实际办理结果不一致的,一次扣2分。(10分)

  6、整改重办。本属职能范围,却作为回退件处理的,一次扣1分。因办理结果达不到要求被发回重办的,一次扣1分。(6分)

  五、催办督办(22分)

  1、被催办单、电话等形式催办而又超期未办结的,一次扣2分。

  2、经延期办理而又超期未办结的,一次扣2分。

  3、接到《督办通知》后,对督办件仍落实不到位,或仍未能调查处理的,一次扣2分。

  4、被市热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的,一次扣5分。

  5、因办理工作不力,被市级单位督办的,或被主要领导批示督办的,一次扣5分。

  6、因推诿扯皮、工作不力、不作为等被责任追究的,一次扣6分。

  六、服务质量(10分)

  1接到热线工作人员电话或与来电人通话时态度生硬、推诿应付了事的,查实一次扣1分。

  2、不积极参加现场督办,不按时参加热线工作协调会、联席会议的,一次扣2分。

  3、因失密、泄密致使来电人受到打击报复、造成不良后果的,一次扣3分。

  4、对反映的热点难点问题,未能及时妥善处理,造成不良影响或严重后果的,一次扣4分。

  七、综合绩效(10分)

  1、受理承办数量加分。按照承办数量排名实行加分制,计算方法为:(本月所有接到交办件联网单位个数+1-承办数量排名名次)×0.10.1为最低分系数)。最低加0.1分,上限为7.2分(72家联网单位)。

  2、报送信息加分。承办单位直接受理的诉求事项,办结后群众满意,主动上报到市政府“12345”服务热线管理办公室,经查实采用的,一次加0.2分,上限为0.8分。

  3、对承办的热点难点问题,行动迅速,处理及时,被新闻媒体报道,社会反响好,每件加0.5分,上限为2分。

 

 


市政府“12345”服务热线办理工作考核评分标准

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

  一、

(8)

    1、成立热线工作领导小组,主要领导负总责,分管领导、具体承办科室明确;承办体系健全,运转灵敏、高效。(2分)

    未成立热线工作领导小组的,扣2分;成立领导小组,未明确由主要领导负总责、分管领导、承办科室的,每少1项扣0.5分。

查看文件、会议记录、工作记录等。

 

2、配备专(兼)职工作人员具体承办热线工作,保持办理人员相对稳定,确需调整及时报备。(2)

缺少专(兼)职工作人员扣2分;工作人员调整时未在工作交接前报备的,每人次扣1分;工作人员承担热线办理工作未满半年即进行更换的,每人次扣1分。

查看任职或工作分工文件、人员调整书面函件、工作联系记录。

 

3、主要领导经常关心过问热线办理工作,对承办的重大问题亲自批阅处理;将承办工作列入本单位主要议事日程和年度工作计划。(4分)

    未列入年度工作计划的,扣2分;虽列入计划但列入议事日程(由主要领导召集或参加)少于2次的,每少1次扣1分。

查看文件、会议记录、工作记录等。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

  二、

(4)

1、制定热线办理工作制度,就本单位热线办理工作作出明确具体规定,实现办理工作制度化。(1分)

未制定本单位热线办理工作制度的,扣1分。

查看文件、发文记录。

 

2、知识库更新及时;建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序和工作标准,实现办理工作标准化。(1分)

未及时更新知识库;未建立热线办理工作程序和工作标准,或关于热线办理事项的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等不完整的,扣1分。

查看系统、文件或其他书面材料。

 

3、制定热线办理工作计划,建立定期工作例会制度,定期研究部署、督促办理热线工作。(2分)

    未制定热线办理工作计划、定期工作例会制度的,每项扣0.5分。

查看文件、会议记录等。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

  三、

(6)

1、配备专人和专用设备,确保热线办理网络畅通。(2分)

    出现专网不畅,无法转交工单的,一次扣0.5分。

查看工作记录。

 

2、保证联系电话畅通,工作时间内固定专用电话或承办人员联动电话接通率为100%。(4分)

    出现长时间无人接听、无法进行正常通话的,查实一次扣0.5分。

查看工作记录。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

四、

(40分)

1、及时签收。(4分)

    承办单位须在1个工作日内签收办理工单,未及时签收的,一次扣0.5分。

查看系统记录。

 

2、退回处理。(4分)

    对不属于本单位职能范围的工单,应在2个工作日内退回;未及时退回的,或未说明退回依据、理由的,一次扣0.5分。

查看系统记录。

 

3、限时办理。(10分)

    较复杂的咨询类事项应在1个工作日内办结并回复;求助类事项应在3个工作日内办结并回复;建议、投诉类及复杂的事项应在5个工作日内办结并回复。未按时办结而超期的或未回复、反馈的,一次扣1分。

查看系统记录。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

 

4、申请延期。(6分)

    对应提前申请延期办结的事项,未提前申请的;或未将延期办理时限和理由告知来电人又被催问的,一次扣1分。

查看系统记录。

 

5、答复反馈。(10分)

    承办单位对承办事项的办理情况应及时答复、反馈。经回访,发现未答复、反馈的,一次扣1分。来电人对合理诉求的办理结果不满意的,一次扣1分。反馈情况与实际办理结果不一致的,一次扣2分。

查看系统记录。

 

6、整改重办。(6分)

    本属职能范围,却作为回退件处理的,一次扣1分。因办理结果达不到要求被发回重办的,一次扣1分。

查看系统记录。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

  五、

22分)

1、催办超期。

    被催办单、电话等形式催办而又超期未办结的,一次扣2分。

查看工作记录、系统记录。

 

2、延期超期。

    经延期办理而又超期未办结的,一次扣2分。

查看工作记录、系统记录。

 

3、督办落实。

    接到《督办通知》后,对督办件仍落实不到位,或仍未能调查处理的,一次扣2分。

查看工作记录、系统记录。

 

4、现场督办、媒体曝光。

    被市热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的,一次扣5分。

查看工作记录、系统记录。

 

5、市级单位、主要领导批示督办。

    因办理工作不力,被市级单位督办的,或被主要领导批示督办的,一次扣5分。

查看工作记录、系统记录。

 

6、推诿扯皮、工作不力、不作为。

    因推诿扯皮、工作不力、不作为等被责任追究的,一次扣6分。

查看工作记录、系统记录。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

  六、

10分)

1、连线互动。

    接到热线工作人员电话或与来电人通话时态度生硬、推诿应付了事的,查实一次扣1分。

查看工作记录、系统记录。

 

2、热线工作协调。

    不积极参加现场督办,不按时参加热线工作协调会、联席会议的,一次扣2分。

查看工作记录、系统记录。

 

3、信息保密。

    因失密、泄密致使来电人受到打击报复、造成不良后果的,一次扣3分。

查看工作记录、系统记录。

 

4、热点难点问题处理。

    对反映的热点难点问题,未能及时妥善处理,造成不良影响或严重后果的,一次扣4分。

查看工作记录、系统记录。

 

项目

考核内容

考核标准

考核方式

得分

  七、

(10)

1、受理承办数量等情况。

    得分=(本月所有接到交办件联网单位个数+1-承办数量排名名次)×0.1。上限为7.2分。

系统统计。

 

2、报送信息等情况。

 

    承办单位直接受理的诉求事项,办结后群众满意,主动上报到市政府“12345”服务热线管理办公室,经查实采用的,一次加0.2分,上限为0.8分。

 

查看服务热线工作通报。

 

 

3、新闻媒体报道等。

    对承办的热点难点问题,行动迅速,处理及时,被新闻媒体报道,社会反响好,每件加0.5分,上限为2分。

查看资料。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



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