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辽宁省“8890”政务便民服务平台话务热线服务规范


【信息时间: 2018/7/24   阅读次数: 【字号  【打印】【关闭】

辽宁省“8890政务便民服务平台

话务热线服务规范


 

  一、适用范围

  本标准规定了辽宁省8890政务便民服务平台话务热线的术语定义、工作人员基本要求、话务服务基本要求、服务质量监控、话务服务基本用语。

  本标准适用于辽宁省8890政务便民服务平台话务热线的运行、管理与服务。

  二、术语定义

  (一)服务对象

  向8890热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或其他组织。

  (二)知识库

  8890平台知识库是以解答服务对象政策咨询为主的信息库。

  (三)便民服务信息库

  8890平台便民服务信息库是以能够为服务对象提供生活类等服务为主的企业信息库。

  (四)工单

  记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

  (五)呼叫接通率

  接通的来电数量与来电总量之比。

  (六)承办单位

  各市、县(区)政府,各级政府部门,公共服务企事业单位。

  (七)便民服务企业

  全省8890便民服务信息库中承接便民服务需求的各类企业。

  三、工作人员基本要求

  (一)管理人员

  8890政务便民服务平台话务热线管理人员应具备以下要求:

  1.熟悉与政府热线工作相关的法律法规和政策;

  2.熟悉8890平台工作流程及要求;

  3.具备良好的组织协调、沟通交流、解决问题等综合能力。

  (二)话务人员

  8890政务便民服务平台话务热线话务人员应具备以下要求:

  1.熟练掌握8890热线服务工作流程;

  2.能够辨别、理解服务对象的需求事项类别;

  3.熟悉常用便民服务类别,了解企业服务项目和优势;

  4.了解相关承办单位职能;

  5.熟练使用知识库和便民服务信息库解答服务对象事项;

  6.熟练使用8890平台话务热线相关操作软件,文字录入速度能够达到60/分钟以上;

  7.熟练使用8890平台热线服务基本用语。使用普通话,吐字清晰,语速、音量适中,语气、语调柔和;

  8.有耐心和同理心,具有较强的判断、理解、沟通、表达和情绪掌控与调节能力。

  四、话务服务基本要求

  (一)受理

  1.受理内容

  (1)受理范围

  ①有关政策法规以及公共便民服务信息的咨询;

  ②有关影响群众日常生活的各类民生问题的投诉;

  ③对行使公权力的公职人员办事效率、工作作风、不作为、乱作为等方面的投诉和举报;

  ④非紧急类求助问题;

  ⑤对我省改革开放、经济发展、城市建设与管理等方面的意见和建议。

  (2)非受理范围

  ①应当通过110119120等紧急渠道求助的、涉及人身、财产安全等事项;

  ②涉及行政职权范围以外的民事纠纷;

  ③进入诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定程序的事项;

  ④涉及军队、武警管辖的事项;

  ⑤涉及辽宁省以外的各类事项。

  2.受理要求

  (18890平台话务热线实行每周7天,每天24小时工作制。

  (28890平台话务热线连续24小时内呼叫接通率≥95%

  (3)话务人员应在电话呼入响铃2-3声时接听,实行“首接负责制”。

  (4)除特殊情况外,话务人员应在服务对象挂断电话后,再挂机。

  (5)实行“呼入电话优先”原则。如话务人员在回访未接通时出现“等待电话”,优先处理呼入电话。

  (6)话务人员应准确详细记录每个工单。

  (7)话务人员不能直接拒绝受理服务对象的事项。服务过程中禁止使用生硬、不耐烦或不尊重服务对象的语气和语调;禁止与服务对象争吵;禁止推诿、敷衍;禁止随意承诺;不做过多解释。

  (8)紧急、突发类事项,要即时上报热线管理人员同时转相关职能部门。

  (9)严禁泄露服务对象个人信息和办理信息。

  (二)办理

  1.即时办理

  (1)服务对象提出的便民服务事项,话务人员通过查询便民服务信息库直接解答。

  (2)服务对象提出的政策咨询事项,话务人员优先通过查询知识库直接解答。

  (3)话务人员详细记录服务对象事项及办理结果,即时提交工单。

  2.转交办理

  (1)无法即时解答的便民服务事项工单,在征得服务对象同意后,转由热线专门工作人员在尽可能短时间内积极寻找服务资源进行对接。专人负责向服务对象反馈结果,并在便民服务系统中新增服务项目及企业信息。

  (2)其他无法即时给予服务对象答复的事项,话务人员应详细记录服务对象事项,即时提交工单。

  (3)投诉8890工作人员和8890平台的事项要实行专人负责制。

  (4)服务对象对便民服务类企业的投诉,要有专人负责管理。

  (三)跟踪回访

  1.话务人员对便民服务类事项进行跟踪。

  2.向服务对象推荐便民服务企业后,话务人员即时与企业联系,确认是否能够提供服务。

  3.向服务对象推荐便民服务企业后,话务人员应在20-30分钟内回访,确认企业是否主动对接。

  4.向服务对象推荐便民服务企业后,话务人员应在1-2天内(或在企业明确服务时间后)回访,了解服务进度,征求评价意见。

  5.针对8890平台、话务人员及便民服务企业的投诉,由专人负责,收到工单后即时回访服务对象了解情况,并在规定时间内回复调查结果及意见。

  (四)办结

  1.便民服务类事项,回访征求服务对象对企业的评价意见后,即可办结。

  2.即时解答的政策咨询类事项,解答完毕后即可办结。

  五、服务质量监控

  (一)话务人员的质量监控

  1.8890平台对热线话务人员的服务过程全程录音。

  2.话务人员接受服务对象的评价监督。

  3.8890平台设定专人对话务人员的话务服务进行质量抽检。

  4.话务人员质量监控结果纳入8890平台对话务人员的工作考核。

  (二)便民服务企业的质量监控

  话务人员通过回访,主动征求并详细记录服务对象对便民服务企业的评价情况,包括但不限于:

  1.企业服务人员服务态度;

  2.企业服务效率;

  3.企业服务质量。

  (三)承办单位的质量监控

  服务对象对承办单位通过8890平台受理事项的评价,话务人员应详细记录形成工单,作为承办单位质量监控的依据之一。

  六、话务服务基本用语

  (一)通用服务用语

  1.呼入电话接通时服务语

  “您好,这里是8890政务便民服务平台,很高兴为您服务。请问有什么可以帮您?”

  2.询问服务对象姓名

  “先生/女士您好,请问您怎么称呼?”

  3.向服务对象核实回访电话号码

  “**先生/女士,和您确认一下,您的有效联系方式是……”

  4.受理结束前与服务对象确认是否有其他需求

  “**先生/女士,请问您还有其他需要帮助的吗?”

  5.受理结束语

  “感谢您的来电,有需要欢迎您随时拨打8890热线。我的工号是**,请稍后对我的服务进行评价,祝您生活愉快,再见。”

  (二)政务服务类通用服务用语

  1.向服务对象核实需求信息

  “**先生/女士,您的问题已经记录,现向您再核实一下,您反映的是……”

  2.向服务对象表明工作流程

  “**先生/女士,您反映的问题稍后会转到相关部门处理,请您耐心等待办理部门的回复。”

  3.服务对象催办或查询办理进度

  (1)部门正在办理中,且未超过正常办理时限

   **先生/女士,您反映的问题是……,此问题我们已转**单位办理。此类问题的办理时限是……,部门正在办理中,请您耐心等待。”

  (2)部门已超过正常办理时限

   **先生/女士,您反映的问题是……,此问题我们已转**单位办理。您的心情我们能够理解,我们会立即帮您催办,请部门尽快回复。”

  (3)问题已结案

  “**先生/女士,您反映的问题是……,此问题由**单位办理,办理结果是……稍后我会将办理结果的查询编码发送到您的手机,供您查看。”

  (三)便民企业服务类通用服务用语

  1.为服务对象查询便民服务企业

  (1)开始查询

   **先生/女士,稍等,我马上为您查询。”

  (2)查询到结果

   **先生/女士,感谢您的耐心等待,为您查询到的企业信息是……。”

  (3)暂时无法查询到结果

   “抱歉,**先生/女士,暂时没有查询到匹配您需求的企业,我需要帮您进一步查询确认。为了不耽误您宝贵的时间,建议您可以先行挂机。等我查询到结果,会第一时间和您联系,感谢您的理解和信任!”

  2.接收服务对象需求事项后,首次联系被推荐的便民服务企业

  (1)开场语

  “您好,我是8890政务便民服务平台的工作人员。”

  “请问您是**企业(单位)的负责人吗?”

  “我们刚刚接到了一个关于**的服务需求,您单位能提供服务吗?”

  (2)企业可以提供服务

  “刚刚给您的手机发送了**先生/女士的联系方式,请您和他尽快联系,谢谢!再见!”

  (3)企业不能提供服务

  先确认不能提供服务的原因,并予以记录。并表达,“希望我们下次能够合作,再见!”

  3.联系服务对象确认企业是否与其联系

  (1)“**先生/女士您好,这里是8890政务便民服务平台。**企业是否已经与您联系?”

  (2)企业已经与服务对象联系

  “您双方已经约定好服务时间了吗?”

  (3)企业未与服务对象联系

  “抱歉**先生/女士,我们马上催一下企业,让企业尽快与您联系。”

  4.联系企业并催办

   “您好,这里是8890政务便民服务平台。刚刚与您电话联系,提供了一个便民服务需求。麻烦您尽快和需求方联系,感谢您的支持和配合!”

  5.向服务对象回访企业服务情况

  (1)开场语

  “**先生/女士您好,这里是8890政务便民服务平台。想和您了解下,企业已经给您提供服务了吗?”

  (2)企业已经提供服务,征求服务对象对企业的评价

  “您对企业的服务是否满意?”

  (3)服务对象对企业服务满意

  “很高兴我们提供的服务您能满意,也感谢您对8890平台的信任和支持。有需要欢迎您随时拨打8890热线。祝您生活愉快,再见。”

  (4)服务对象对企业服务不满意

  “很抱歉,企业的服务没有令您完全满意。您方便向我们提供具体情况和建议吗?”

  服务对象提供具体情况和建议后

  “**先生/女士,我们已经详细记录您的意见。您的意见对于企业提高服务质量非常有帮助,非常感谢您的配合和信任!”

  “如果您有其他需要欢迎您随时拨打8890热线,祝您生活愉快!再见!”

  (四)投诉事项服务用语

  1.投诉8890话务人员

  (1)服务过程中产生矛盾投诉话务人员本人

  “**先生/女士,很抱歉我的服务没有令您满意。我们有专人负责处理此种情况,和您核实一下您的联系方式,稍后会有工作人员与您联系。”

  (2)直接来电投诉话务人员

   “非常抱歉我们的服务没有令您满意。我们有专人负责处理此种情况,和您核实一下您的联系方式,稍后会有工作人员与您联系。感谢您的监督!”

  2.投诉8890平台

  “**先生/女士,您的心情可以理解。非常抱歉我们的服务没有令您满意。我先详细记录一下您的情况,稍后会有工作人员给您回电话。感谢您的监督!”

  3.投诉便民服务企业

  “**先生/女士,您的心情可以理解。非常抱歉企业的服务没有令您满意。我先详细记录一下您的情况,稍后会有工作人员给您回电话。感谢您的监督!”

  (五)特殊情况服务用语

  1.话务人员说完接通服务语后无人应答

  “您好,请问有什么可以帮您?”(重复三遍)

  如仍无人应答,

  “抱歉听不到您的声音,如需帮助,请重新来电,感谢您的信任,再见。”

  2.话务人员判定问题超出8890受理范围

   **先生/女士,您的问题已经记录。如果您有其他需要欢迎您随时拨打8890热线,祝您生活愉快!再见!”(不直接拒绝受理,不承诺反馈结果)

  3.呼入电话是恶意骚扰电话

  “很抱歉打断您,我们的电话有全程录音功能,并能显示来电号码。如果您暂时没有明确的需求,麻烦您把电话线路让给其他有需要的人。感谢您的配合,再见!”

  4.询问话务人员姓名

  “**先生/女士,8890平台有制度规定,工作期间只允许使用工号。希望您能支持和理解!”

  (六)服务禁语

   “不行”、“不知道”、“不能办”、“解决不了”、“等一会儿”,“着急也没有用”、“爱找谁找谁”、“有意见你告我去”、“怎么还不明白”、“这就是规定”、“这就是最终办理结果”、“我说话你听不懂么”等。

 


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